在激烈的市场竞争中和未来不确定性逐步增强的当下，企业都迫切找到高质量发展的“捷径”。然而企业经营没有捷径，必须回归经营本质，踏实做到“以客户为中心”。

为了实现以客户为中心，乐禾正在进行从组织到工作流程的全面变革，客户成功团队的体系逐步搭建起来，这一变革将所有工作的重点转移到提高服务质量中去，形成企业经营的良性循环。

1.变革服务组织，提升服务质量

传统的食材供应链企业根据工作环节将团队分为销售、采购、运营、客服等职能，较为明确的分工确实在企业经营的角度降低了人员管理和培养的难度，但从客户的角度来看，服务体验并不好。

由于传统组织分工的特性，客户从前期沟通、日常合作再到债权回收的整个生命周期中，可能需要与不同的同事对接，这种多头对接的直接结果就是客户的问题无人负责，企业内部互相推诿，整个服务链条的各环节彼此割裂，增加了客户的沟通成本，降低了服务质量和满意度。

乐禾为了真正将“以客户为中心”的理念落实到实处，践行今年“聚焦根本，科学经营”的战略，集团持续在全国各地分子公司推进客户成功团队的组织变革。

顾名思义，各分子公司下设职能完整的数个客户成功团队，客户全生命周期的服务都由指定团队负责，团队负责人作为外通内达的枢纽，对客户服务过程中的所有问题负责，也对企业经营中的所有指标负责，通过组织的优化调整实现客户满意度和经营质量的双重提升。

以乐禾盘锦公司为例，目前该公司搭建了两个客户成功团队，由团队负责人牵头，各团队独立完成从客户拓展、日常服务、货款结算的全生命周期的高质量服务，在提高了服务效率与质量的同时，与客户之间建立起良好的沟通关系，并由此提升续约率从而减少客户开拓成本。

与此同时，由集团总部与大区协同，根据组织变革的实际情况和需求，对绩效考核方案进行系统化的优化，对客户成功团队及各成员进行有效激励，形成完整的团队管理体系，解决企业经营中“人”的问题，为提升服务质量和经营质量保驾护航。

2.深入一线实际，打通服务链条

由于客户成功团队组织的特性，各团队在负责人的带领下将从被动完成工作任务转向主动优化工作内容，通过主动深入一线服务，让团队的每一名成员都对客户服务情况了如指掌，对彼此的工作内容也相互理解，从而有效打通服务的全链条。

为了主动深入了解客户需求，诸如乐禾吉林公司、红河元阳公司、盘锦公司等的客户成功团队要求成员定期跟车配送一次，与客户当面沟通，提高服务响应的及时性和灵活性。

除了对每一位客户进行个性化的跟进服务以外，客户成功团队为更系统化、体系化地了解和分析团队负责的客户，主动开发客户满意度反馈问卷等工具，逐步推进从积累一线经验到形成方法论的升级转变。

举例，乐禾盘锦公司以客户成功团队为单位，从2月份开始对提升服务质量和客户粘合度进行针对性研究，并对送货时间、检测报告完整度、品类全面性、产品质量、售后处理、对账准确性、补货及时性、配送员服务及标准、整体服务等9大方面进行问卷调查，并由此总结出下一步工作优化的三个方向：丰富菜品种类的选择、提高时令蔬菜和肉类供应的调整效率以及满足部分客户前置送货时间的需求。针对这三个方向，乐禾盘锦公司的客户成功团队有针对性地提出了对应的解决方案，并计划于次月进行回访，形成了提升服务质量的方法论，提升了客户的满意度。

“服务无小事”是乐禾企业文化中重要的一条，作为全国性的集团公司，乐禾始终在探索如何打通从战略制定到一线实践之间的重重障碍，客户成功团队的组织变革能有效弥合理论与实际、集团与一线之间的距离，激发团队的活力，从而打造出灵活高效的立体型组织。

3.狠抓数字经营，带动提质增效

乐禾始终将推进数字经营作为经营战略的重中之重，从自主研发数字化系统再到经营指标的多层级考核，我们相信这件“难而正确”的事情将打造出乐禾在各地市场竞争的核心竞争力。

客户成功团队不仅对外是服务客户的核心单位，更是内部落地集团经营战略的最小单位。客户成功团队对经营指标和经营质量负责，并作为数字经营战略下的考核与奖励对象，成为集团整体经营提质增效的重要部分。

客户成功团队一方面为数字经营创造条件，提供数字经营所需的底层逻辑和数据沉淀；另一方面也是数字经营的受益方，利用数字经营的工具提升服务质量和经营指标。

举个例子，乐禾在集团范围内客户声音台账，统一客户反馈信息的分级、类别、处理方式等模板，经由各公司的客户成功团队进行经验和数据沉淀，推进自主研发的数字化系统进行升级迭代，数字化系统又反馈于各个工作环节的打通，优化客户成功团队的数字经营工作。

此外，食材供应链行业作为微利行业，注定要通过精细化管理各项经营指标，从每一位客户、每一次服务的高质量管理中保障企业经营所需的利润。

客户成功团队作为离客户最近的单位，通过与客户及时沟通、对配送工作及时调整、对管理细节随时优化等方法，能最有效地对数字经营的各项指标进行响应和优化。

与此同时，由于团队“人人负责”的特性，客户成功团队的成员们往往主动“人人学分析、人人会分析”，让数字经营战略真正落到实处，发挥效果。

结  语

乐禾重点打造客户成功团队组织的核心目标，通过提升客户满意度，从而进一步提升企业经营质量，这是企业高质量发展的唯一道路。

接下来，乐禾各分子公司将彼此学习经验，将客户成功作为集团上下的共识而落到实处，打造乐禾未来高质量发展的核心竞争力。